Centre de contact : créer un portail pour les téléconseillers

L’utilité d’un portail dans le centre de contact

Les téléconseillers doivent jongler entre la capacité à posséder une vue holistique de la clientèle, maîtriser les procédures, résoudre les cas clients et utiliser des logiciels. Ainsi, créer un portail unifiant le système des centres d’appels n’est pas juste une simple mesure qui permet de rassembler les interfaces. En effet, il permet de faire bien plus car outre cet avantage, ce portail apporte des améliorations clés dans le fonctionnement d’un centre de contact d’un point de vue technique, fonctionnel et organisationnel. A cet effet, quelques changements sont de mise.

Optimiser le système d’automatisation

Lorsque le client appelle le centre de contact, il est essentiel d’analyser son parcours pour comprendre les forces et faiblesses de l’expérience vécue et ainsi identifier les points clés. En effet, beaucoup d’appels ne trouvent pas la résolution escomptée et font baisser la qualité globale des interactions. Bien souvent, ils restent non-résolus à cause du manque de pertinence des données du serveur vocal interactif, du système à par manque de formation du téléconseiller. Et les clients insatisfaits représentent un risque de perte pour l’entreprise. Par ailleurs, l’optimisation du système d’automatisation s’avère essentielle pour pallier à tous ces manques et ainsi éviter de chuter le KPI de l’entreprise. Enfin, les contacts écrits, s’ils sont également optimisés, améliorent le temps de traitement des tâches grâce à un envoi ciblé de l’information et en fonction du contenu.

Développer l’expertise du téléconseiller

Une autre raison de la non-satisfaction des clients à l’égard du centre de contact est liée à la qualité de l’appel passé à un téléconseiller. Ceci se traduit généralement par un temps d’attende trop long, une coupure d’appel, une mise en relation avec le mauvais service sans pouvoir être redirigé automatiquement, un maque de pertinence dans les réponses apportées et enfin par un comportement inadapté du téléconseiller face au client. En effet, améliorer son expertise face à une clientèle exigeante nécessite un travail de fond sur les procédures appliquées et le système de mise en relation avec le téléconseiller. Ainsi, pour que le téléconseiller puisse traitre les réclamations dans les meilleures conditions, il doit pouvoir accéder à une procédure de guidage efficace et complète dans un portail efficient.

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