Centre de relation client : un enjeu de taille

Pourquoi faire appel à un centre de relation client ?

Afin de gérer efficacement les demandes de ses clients, recourir à un centre dédié est une solution très avantageuse pour l’entreprise. Cette tâche est généralement attribuée à un centre de relation client qui a pour fonction soit de conseiller et renseigner le client, soit d’effectuer des opérations de compte, soit de traiter les réclamations. Pour ce faire, il existe différents canaux de communication choisis en fonction des besoins de l’entreprise (téléphone, courrier postal, courrier électronique, etc.).

Le centre d’appel

D’une manière générale, la relation client d’une entreprise est gérée par un centre d’appel qui fonctionne grâce à des téléopérateurs. Ils ont pour mission de s’occuper des appels téléphoniques qui peuvent être des appels entrants (émis par la clientèle souhaitant obtenir des informations) ou sortants (émis par le téléopérateur dans le but de prospecter un produit ou un service). Leur premier objectif est d’assurer la satisfaction client, mais d’un point de vue spécifique, les campagnes diffèrent d’un appel à un autre. Mais ces appels peuvent également être automatisés (appels redirigés) ou robotisés (grâce à un système de serveur vocal interactif).

Les indicateurs des centres de relation client

Afin d’exploiter au mieux les données des clients reçus par les centres d’appel, quelques indicateurs doivent être pris en compte. Il s’agit entre autres du taux d’appels abandonnés, du taux d’appels décrochés et du taux d’appels perdus. Ces informations permettront en effet de mesurer l’efficacité de l’approche des centres de relation client tant sur le plan technique que stratégique. Ces derniers doivent alors déployer les outils nécessaires pour pouvoir répondre aux besoins de leurs clients. Sans parler des qualifications des téléopérateurs qui doivent avoir des connaissances renforcées en prospection commerciale et  en communication.

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