CRM : les nouvelles tendances pour 2015

CRM nouvelle génération : plus proche que jamais des clients

Longtemps associé à un outil qui ne gère que les caractéristiques techniques de la relation client, le CRM est aujourd’hui plus personnalisé et plus humain. C’est d’ailleurs la perspective envisagée par les experts pour 2015. Pour cela, la mobilité, le social CRM, l’évolution dans le cloud et le big data figurent parmi les axes stratégiques de la nouvelle génération du CRM.

Vers une connectivité permanente avec le client

Avec l’avènement de la technologie du numérique, la relation client se doit d’être plus connectée que jamais pour pouvoir cerner les comportements des clients. Les outils CRM de la nouvelle génération ne pourront donc pas faire abstraction de la mobilité, support indispensable pour être plus proche des consommateurs. Ainsi, pour que l’entreprise puisse rester en contact avec ses clients et leur proposer les offres adaptées à leurs attentes, il serait essentiel pour 2015 de recourir à la technologie du mobile. De plus, les récents chiffres de l’Ifop démontrent que le BYOD ou Bring Your Own Device (utilisation d’outils mobiles personnels pour un usage professionnel) est pratiquée par 67% des employés avec une forte part enregistrée par les smartphones (71%), suivis de près par les netbook (68%) et les tablettes (65%). Outre le mobile CRM, le social CRM prendra également une place prépondérante dans la relation client de demain. Cette stratégie consiste à introduire les réseaux sociaux dans les démarches marketing de l’entreprise, dans le but d’atteindre une part importante de prospects. Ces derniers sont actuellement près de 26 millions sur Facebook et 5 millions sur Twitter (consommateurs français). Enfin, il existe le CRM collaboratif, qui vise à créer des liens plus interactifs avec les clients à travers des entités sociales implantées dans l’entreprise.

Un marketing plus personnalisé pour la relation client du futur

En vue d’une gestion de la relation client plus performante, le traitement de données clients ne devrait plus se limiter à une utilisation de masse. Il s’agit bien d’un décryptage minutieux, qui permet d’étudier chaque comportement du client. De plus, les attentes clients sont plus claires, avec une technologie plus avancée grâce à la mobilité et aux réseaux sociaux. Une situation qui permettra au CRM manager de lancer une campagne plus ciblée, en fonction des demandes des consommateurs. Cette stratégie est plus communément appelée le CRM comportemental. Enfin, la relation client de demain enregistrera une grande part dans le cloud computing, cette technique de gestion informatique à grande échelle, qui devrait être utilisé par 50% des entreprises commerciales, contre 40% en 2014.

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