E-commerce : les tendances de l’e-marketing

Les tendances de l’e-marketing au service de la relation client

Pour augmenter leurs ventes, les e-commerçants doivent améliorer leur stratégie e-marketing. L’univers du web étant en constante évolution et les consommateurs devenant des consom’acteurs, les stratégies d’antan doivent évoluer. Pour améliorer leurs performances, les e-commerçants doivent au moins connaitre les tendances de l’e-marketing et les exploiter à leurs avantages. L’objectif final de ces évolutions étant la fidélisation et l’engagement client réalisé à travers un service client de qualité. Celui-ci est généré par la prise en compte des points suivants.

Vers le m-commerce

En 2014, le mobile a connu une importante ascension. La preuve, pendant la période de Noël 2014, les achats effectués via ce canal ont connu une hausse de 20% par rapport à ceux de 2013. En tout, 35% des ventes ont été faites sur mobiles, dont 57% le jour de Noël. Le nombre de mobinautes ne cesse de croître et actuellement, les Français seraient 33% à détenir une tablette et 64% à posséder un Smartphone. Malgré l’évolution du m-commerce, les consommateurs restent nombreux à effectuer leurs achats en ligne via leur PC. En moyenne, les consommateurs dépensent 90 euros sur un PC et 73 euros sur Smartphone. L’écart entre les deux supports n’étant plus très grand, il serait temps pour les e-commerçants d’intégrer le mobile dans leur stratégie e-marketing.

L’importance des données clients

Désormais, les données clients sont la clé du succès des stratégies e-marketing. Les e-commerçants qui les collectent sur tous les points de contact auront la possibilité d’améliorer grandement leur taux de conversion. En effet l’analyse de ces données clients permet d’optimiser la connaissance client. En effet, en exploitant ces data, il est possible de répondre aux besoins du client au bon moment, de proposer une offre adaptée sur le canal le plus adéquat. Grâce aux datas et à leur analyse, l’e-commerçant peut assurer un meilleur ciblage et une personnalisation des offres. De cette manière, il peut avoir une longueur d’avance sur ses concurrents. Pour parvenir à cette fin, l’e-marketing devra exploiter le Big Data. Son usage promet :

  • une hausse du taux de conversion
  • des campagnes promotionnelles plus efficaces
  • une amélioration de la fidélisation client, etc.

Le social shopping

Le monde compte des millions, voire des milliards de socionautes et les médias sociaux sont considérés par les e-commerçants comme une opportunité de ventes. Dans la pratique, il apparaît que les utilisateurs recommandent un ou plusieurs articles à des amis. Le système de bouche-à-oreille est présent, mais change tout simplement de forme et est plus rapide. Sachant que 74% des consommateurs vont sur les plateformes sociales pour étudier les avis de leurs pairs sur un produit avant l’achat, 90% d’entre eux ont confiance en ces avis. Pour les e-commerçants, ces chiffres indiquent qu’ils ont tout intérêt à mettre en place une vraie stratégie réseaux sociaux. Celle-ci devra considérer non seulement le côté e-marketing de ces plateformes, mais également leur dimension relation client et e-réputation.

Si en 2014, le social shopping a bien démarré, cette année marquera sans doute son essor. D’ailleurs, les plateformes sociales sont allées dans ce sens dès 2014. Il y a par exemple les nouvelles fonctionnalités destinées aux e-commerçants mises en place par Twitter et bien évidemment Facebook telles que le bouton « Acheter ». A part ces deux plateformes, les e–commerçants peuvent exploiter d’autres médias. D’après les professionnels en e–marketing, Pinterest et Instagram seraient parfaits pour les sites de modes, de cuisine, etc. et Linkedln serait l’idéal pour le marketing B2B.

Les technologies pour améliorer son trafic

Outre le référencement naturel, Google AdWords est un bon outil pour acquérir du trafic. Dépendre totalement de Google n’est cependant pas le seul moyen pour optimiser son trafic. D’autres solutions existent telles que :

  • le retargeting,
  • le real-time bidding
  • les publicités sur les médias sociaux
  • l’e-mailing
  • les publicités sur mobiles
  • les SMS
  • les vidéos, etc.

Les moyens sont considérables mais le tout est de savoir comment les utiliser à bon escient.

L’expérience client

Le web compte des millions d’e-commerçants et le meilleur moyen de retenir les clients pour qu’ils n’aillent pas chez les concurrents est la fidélisation. L’expérience client joue un rôle important dans ce schéma. Améliorer l’expérience utilisateur n’est donc pas une simple tendance, mais une véritable stratégie e-marketing pour les années à venir. L’étude du cabinet de recherche Gartner révèle d’ailleurs qu’en 2017, 50% des investissements vont aller vers l’expérience client. En proposant une expérience client de qualité, l’entreprise ne sera pas obligée de recourir au bas prix pour conquérir et fidéliser les clients. Par ailleurs, plus l’expérience client est meilleure, plus elle favorise la satisfaction client et la fidélisation client, plus elle génère l’engagement client. Optimiser son taux de conversion sur le long terme ne sera alors plus un rêve inaccessible.

Raccourcir le délai de livraison

Si le délai de livraison n’est pas respecté, les stratégies e-marketing seront vaines. Mais aujourd’hui, pour se démarquer, certains e-commerçants ne vont pas seulement respecter les délais de livraison, mais les raccourcissent également. Ainsi naissent le « sameday shipping », une technique qui propose une livraison le jour même du retrait en magasin physique ou en point relais.

D’ailleurs, des études montrent que 50% des consommateurs ayant une livraison non respectée ne reviennent plus sur le site du marchand.

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