Le Vendor Relationship Management : une réponse au CRM ?

Nous avons trop tendance à idéaliser le CRM (Customer Relationship Management), si bien qu’il n’était jamais question de remédier aux éventuelles limites de celui-ci. Si le CRM permet aux marques de s’adresser aux individus selon leurs préférences et leurs attributs, le VRM lui, propose aux individus de gérer eux-même leur relation avec les marques.

Le CRM, oui mais…

Le Customer Relationship Management n’a pas encore fait son temps, au contraire. L’objectif du CRM est de proposer des offres personnalisées pour chaque client, qu’il s’agisse de tarif, de moyen de communication ou de produits suggérés. Le CRM permet de prédire les services et produits qui pourraient convenir et intéresser une personne en se basant sur un fichier client enrichi par tous les moyens technologiques possibles.

Mais le client est-il vraiment satisfait d’une relation basée sur l’analyse prédictive ?

Oui, les clients veulent qu’on lise dans leurs pensées, qu’on leur présente des produits qui les correspondent sans qu’ils y pensent mais aujourd’hui, les clients commencent à s’inquiéter sérieusement de l’ampleur que prend la situation : les machines qui nous connaissent mieux que nous-mêmes et qui devancent nos envies. Aussi, il est temps pour les clients de reprendre le contrôle de leur identité numérique, toujours dans le but de personnaliser la relation marque-client. La diffusion des données sera certes, contrôlée mais le client sera désormais en mesure de dire lui-même ce qu’il veut vraiment grâce aux outils VRM.

Le VRM n’est pas destiné à tuer le CRM mais plutôt à le compléter de manière à laisser un peu la parole au principal concerné, c’est-à-dire au client censé être roi. La combinaison de ces deux dispositifs garantie l’établissement d’une vraie relation de confiance entre la marque et le client.

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