Stratégie CRM : centres d’appels traditionnels ou virtualisés ?

Publié le 7 septembre 2015 par Centre d'appel

Stratégie CRM: couplage téléphonie-informatique

De prime abord, il nous convient de rappeler que la Voix sur IP est un procédé qui consiste à réverbérer une conversation vocale sur un réseau de données via le protocole IP. Cette technologie a permis de donner naissance à un ensemble de techniques que les centres de contact utilisent souvent. Celles-ci sont connues sous l’acronyme CTI ou Computer Telephony Integration. Elles consistent à intégrer les fonctionnalités d’un téléphone classique à un poste de travail informatique. Cette stratégie CRM a pour but d’optimiser la relation client.

En clair, les agents du centre de contact peuvent faire usage de fonctionnalités plus avancées sur leurs postes informatiques. Parmi celles-ci, l’on peut citer par exemple la remontée automatique de la fiche d’un client appelant, le transfert d’appel et le rappel.

Ces techniques d’automatisation des tâches et d’informatisation des échanges avec les clients ont un impact considérable surtout en termes de gain de temps, aussi bien sur le traitement des interactions clients que sur la qualité des données collectées.

Vers une virtualisation des centres de contact

Dans un contexte de crise, bon nombre d’entreprises veulent moderniser leurs processus de gestion de la relation client en se tournant davantage vers de nouveaux systèmes à la fois plus souples, plus flexibles et plus évolutifs. Il s’agit bien évidemment des centres de contact virtualisés. Et avec l’avènement de la technologie voix sur IP, le temps des centres d’appels traditionnels est pratiquement révolu.

La virtualisation des centres de contact se présente comme suit :

-       Virtualisation du poste de travail Agent : les agents seront désormais accessibles en permanence. Des SoftPhones remplacent de manière progressive les postes téléphoniques et les accès aux applications CRM se feront de plus en plus en mobilité et en SaaS.

-       Virtualisation et décentralisation de l’infrastructure : cela revient à dire que l’infrastructure sera dénouée des processus métiers dans le but de rendre la structure plus flexible et plus évolutive face aux changements. Des technologies peuvent assurer cette reconversion à savoir les technologies de synchronisation et de réplication de données (pour répondre à la contrainte d’accès aux données en temps réel) et les technologies de virtualisation (pour assurer la continuité de l’activité au sein de l’infrastructure décentralisée).

Bref, une entreprise qui souhaite s’engager dans un processus de mise en place d’un système de gestion des interactions clients doit avant tou, miser sur un centre de contact virtualisé, flexible et évolutif.

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Reconnaissance vocale : Intel fait connaître ses projets

Publié le 4 septembre 2015 par Centre d'appel

Reconnaissance vocale : Intel veut se mettre au rythme

A l’occasion de l’Intel Developper Forum 2015, un événement annuel pour les développeurs, le premier fabricant mondial de semi-conducteurs a levé le voile sur ses projets ainsi que sur sa vision de l’informatique du futur.

Avant la présentation des nouveaux produits incluant les dernières technologies, Brian Krzanich, PDG de la firme de Gordon Moore tenait d’abord à partager sa vision sur ce que pourra être l’informatique dans l’avenir. D’après lui, trois mots peuvent résumer la situation : « sensification », intelligent et connecté. Il estime que l’informatique de demain se reposera sur l’internet des objets (IdO) incorporant les objets connectés et intelligents. Cela nous permettra de communiquer avec une multitude d’objets dans notre environnement. Notons que le terme « sensification » tire son nom du mot « sensor » qui signifie capteur, désignant ainsi le fait qu’on devra aussi s’attendre à une omniprésence des capteurs dans de produits divers.

La technologie Wake-one-voice, la solution d’Intel

Intel tenait à profiter de l’arrivée du nouveau système d’exploitation de Microsoft Windows 10 pour remettre en avant sa technologie Smart Sound, c’est-à-dire un DSP dans Skylake permettant de nouveaux usages liés à Windows 10. Ainsi, sur une plateforme Skylake, il est désormais possible de rallumer le PC à tout moment en prononçant « Hey Cortana ».

C’était lors du keynote d’ouverture d’IDF qu’Intel a fait connaître sa technologie Smart Sound par le biais d’une démonstration. En effet, il s’agit d’un nouveau DSP audio qui effectue une écoute permanente de ce qui se dit. Il est gratifié d’une consommation électrique la plus faible possible pour permettre de réveiller l’ordinateur à tout moment via la fonctionnalité de reconnaissance vocale Cortana de Windows 10. Cela sous-entend que Microsoft et Intel ont collaboré pour pouvoir activer cette fonction, qui porte le nom de « Wake On Voice ».

Toutefois, force est de rappeler que la technologie Smart Sound existe déjà depuis un certains temps. Intel l’a présenté pour la première fois en 2013. En fait, ce sont les
processeurs Broadwell, autrement dit les processeurs Core de cinquième génération (comme les Core M) qui en bénéficient. Même si la fonction n’est pas une nouveauté  liée aux processeurs Core de sixième génération, l’implémentation pour l’OS Windows 10 en est une.

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Le CRM, une manne pour les entreprises

Publié le 2 septembre 2015 par Centre d'appel

Une stratégie CRM : qu’est-ce que c’est ?

A l’heure de la révolution de la relation client, les entreprises désirant rester compétitives se doivent d’adopter la stratégie CRM (ou Customer Relationship Management). Il s’agit d’un outil reposant sur plusieurs principes dont le marketing relationnel et le marketing multicanal. Sa mise en place au sein d’une entreprise a pour but de :

  • Optimiser la relation avec la clientèle,
  • Accroitre le chiffre d’affaires,
  • Fidéliser le client,
  • Développer des ventes additionnelles, autrement dit augmenter la marge par client.

L’expérience client se place désormais au centre des problématiques, du développement et des opérations d’une stratégie CRM. De ce fait, le client se présente comme un co-créateur de la valeur ajoutée de l’entreprise.

Afin qu’elle soit tout à fait complète, une stratégie CRM doit permettre à l’entreprise d’avoir une vision à 360°. Pour ce faire, elle doit se baser sur le tryptique suivant et générer :

  • Des bases de données qualifiées et le suivi des prospects ciblés
  • Des plateformes servant de support à la clientèle telles que le call-center, l’analyse qualitative de la relation client, la gestion du SAV …
  • Des données au service du marketing qui vont servir d’une part à mettre en avant des offres de produits ou services correspondant aux attentes du client, et d’autre part d’instrument de mesure et de véritable tableau de bord pour pouvoir remodeler sa stratégie.

Le Social CRM, une alternative à la stratégie CRM traditionnelle ?

A l’heure de la digitalisation et de l’hyper connectivité, les entreprises doivent réorienter leur stratégie CRM classique vers le Social CRM. En effet, pour s’assurer d’atteindre un niveau de performance satisfaisant, la stratégie CRM doit être cross-canal et transverse. Cela permet à l’entreprise de se décliner sur l’ensemble des points de contact clients. Le but étant de mettre en place des interactions continues et d’analyser le parcours client. Dans cette optique, l’importance de la digitalisation des entreprises et de l’hyper connectivité  des consommateurs est une aubaine pour le développement des solutions CRM et SCRM.

Appelé communément e-CRM, le SCRM ou Social Customer Relationship Management s’apparente à l’application d’une stratégie CRM en s’appuyant sur les nouveaux médias à savoir les blogs et les réseaux sociaux. Notons que l’avènement des réseaux sociaux est en train de transformer vraisemblablement le CRM traditionnel.

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Reconnaissance vocale : votre maison sous contrôle

Publié le 26 août 2015 par Centre d'appel

Reconnaissance vocale pour la maison : le fonctionnement

Des recherches ont été menées par un groupe européen afin d’établir un procédé d’emprise sur votre habitation en utilisant seulement vos cordes vocales. Non onéreux, et sans besoin de wifi, l’Union Européenne approuve ce plan ambitieux. Distant-speech Interaction for Robust Home Applications, abrégé DIRHA, serait le nom de cette avancée technologique et la fondation Bruno Kessler en serait la fervente actionnaire. Basée en Italie, elle décide de dévoiler cette manière de contrôler sa maison à l’aide de ses cordes vocales après vingt quatre longs mois d’investigations. Les autorités européennes affirment d’un avis objectif que c’est un triomphe.

Le concept est simple, car il s’agirait en fin de compte de poser des microphones pouvant parfaitement discerner les attentes des usagers à travers toute leur demeure, peu importe les bruitages y avoisinant. Selon les chercheurs italiens, grecs et autrichiens à la base de ce processus, il se cacherait derrière ce projet un procédé pour mécaniser la maîtrise de l’environnement. Au début, ce plan se portait particulièrement pour les personnes handicapées ou ayant eu des accidents réduisant leur mobilité, leur permettant ainsi d’utiliser la reconnaissance vocale pour leurs activités quotidiennes. Il est finalement devenu le premier modèle de cette catégorie.

Quelles en sont les capacités ?

Cet archétype fourni à son utilisateur la fonctionnalité de gérer la luminosité des pièces ainsi que leur température. Les musiques que l’on veut passer y sont incluses ainsi que la faculté de fermer ou d’ouvrir les stores de leur domicile avec simplement la reconnaissance vocale. Cela s’effectue sans la nécessité d’une connexion Internet et aurait en l’augure une consommation basse d’énergie. A l’heure d’aujourd’hui, nous ne sommes pas à même de savoir le coût de cette nouvelle technologie avant-gardiste, mais DIRHA se voudrait accessible à tous. Pour l’instant, DIRHA ne serait disponible qu’en quatre langues, évidemment l’allemand, l’italien, le grec et le portugais. Le mécanisme devrait bientôt pouvoir compter à ses langues, l’anglais.

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Centre de contact : créer un portail pour les téléconseillers

Publié le 19 août 2015 par Centre d'appel

L’utilité d’un portail dans le centre de contact

Les téléconseillers doivent jongler entre la capacité à posséder une vue holistique de la clientèle, maîtriser les procédures, résoudre les cas clients et utiliser des logiciels. Ainsi, créer un portail unifiant le système des centres d’appels n’est pas juste une simple mesure qui permet de rassembler les interfaces. En effet, il permet de faire bien plus car outre cet avantage, ce portail apporte des améliorations clés dans le fonctionnement d’un centre de contact d’un point de vue technique, fonctionnel et organisationnel. A cet effet, quelques changements sont de mise.

Optimiser le système d’automatisation

Lorsque le client appelle le centre de contact, il est essentiel d’analyser son parcours pour comprendre les forces et faiblesses de l’expérience vécue et ainsi identifier les points clés. En effet, beaucoup d’appels ne trouvent pas la résolution escomptée et font baisser la qualité globale des interactions. Bien souvent, ils restent non-résolus à cause du manque de pertinence des données du serveur vocal interactif, du système à par manque de formation du téléconseiller. Et les clients insatisfaits représentent un risque de perte pour l’entreprise. Par ailleurs, l’optimisation du système d’automatisation s’avère essentielle pour pallier à tous ces manques et ainsi éviter de chuter le KPI de l’entreprise. Enfin, les contacts écrits, s’ils sont également optimisés, améliorent le temps de traitement des tâches grâce à un envoi ciblé de l’information et en fonction du contenu.

Développer l’expertise du téléconseiller

Une autre raison de la non-satisfaction des clients à l’égard du centre de contact est liée à la qualité de l’appel passé à un téléconseiller. Ceci se traduit généralement par un temps d’attende trop long, une coupure d’appel, une mise en relation avec le mauvais service sans pouvoir être redirigé automatiquement, un maque de pertinence dans les réponses apportées et enfin par un comportement inadapté du téléconseiller face au client. En effet, améliorer son expertise face à une clientèle exigeante nécessite un travail de fond sur les procédures appliquées et le système de mise en relation avec le téléconseiller. Ainsi, pour que le téléconseiller puisse traitre les réclamations dans les meilleures conditions, il doit pouvoir accéder à une procédure de guidage efficace et complète dans un portail efficient.

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