Relation client : l’importance du feedback management

Améliorer la relation client avec le feedback management

Pour mettre en place une stratégie relation client toujours plus efficace, le feedback management est devenu un élément essentiel que l’entreprise ne doit pas négliger. Dans cette démarche, l’implication des équipes de différents départements est nécessaire.

Feedback management : créateur de loyauté client

Pour évaluer la satisfaction des clients sur un produit ou service, les entreprises utilisent généralement le questionnaire. Et pour que ce feedback management soit créateur de loyauté client, elles intègrent un dispositif d’engagement dans la liste des questions.  Ainsi, à la fin du questionnaire, elles proposent aux clients de télécharger une application mobile dans le but de limiter les appels vers le service client. Interrogés sur cette pratique, les clients sondés affirment que l’engagement intégré dans le feedback n’est aucunement considéré comme étant intrusif.

Il résulte de cette étude que le croisement entre le feedback et l’engagement permet à l’entreprise d’être plus proche des clients, de créer leur loyauté et in fine d’améliorer leur relation client. Le retour sur investissement n’en est que plus signification pour l’entreprise.

Feedback management et retour sur investissement

Pour évaluer la performance du feedback management, l’entreprise ne doit pas se focaliser sur le nombre de réponses obtenues, mais doit s’intéresser sur le retour sur investissement, en d’autres termes sur la valeur créée par la solution. Pour ce faire, il est nécessaire de définir ses objectifs tels que l’augmentation des ventes, la réduction des coûts du service client, etc. Pour atteindre ces objectifs, l’entreprise doit penser aux leviers opérationnels comme le traitement rapide des insatisfactions client, l’amélioration du temps de réponse du service client, des produits et services de l’entreprise, etc.

Pour que le feedback management puisse générer de la valeur, l’entreprise doit maitriser l’ensemble des processus, de la collecte des données à l’exploitation opérationnelle des résultats. Le ROI dépend ainsi de la capacité de l’entreprise à transformer le feedback en actions concrètes à court terme. Pour que ce processus soit pertinent et efficace, le programme de feedback management ne doit pas seulement concerner l’équipe de relation client de l’entreprise, mais également l’équipe marketing, le département de production, etc.

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