Service client : exploiter le click-to-action, l’interaction en temps réel

Service client : le click-to-action, solution d’interaction instantanée

Même si le téléphone reste un outil essentiel au service client, celui-ci doit innover et investir dans les outils d’interaction en temps réel. En effet, ceux-ci peuvent améliorer considérablement la relation client.

La relation client devient instantanée

Les études de BVA et Viséo Conseil révèlent que les outils d’interaction instantanée se présentent comme une stratégie de conquête et de fidélisation des consommateurs. On compte parmi ces outils le rappel automatique, le tweet, le tchat et le post sur Facebook. Pour obtenir des réponses rapides, faciles, mais aussi gratuites, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à vouloir utiliser ces moyens de communication. D’après une récente étude, ces outils amélioreraient les performances des services clients. Il paraît également qu’au cours de la dernière élection du meilleur service client 2015, il a été annoncé que la note de la relation client a évolué de 3% allant de 13/20 à 16/20. Pour le dirigeant de Ystad, la complémentarité du traitement d’appels par le service client et l’usage des outils de communication instantanée ont contribué à cette amélioration. D’après lui, le service client devient plus performant lorsqu’il évite les rigidités dans le traitement des informations. Ceci implique que pour gagner en efficacité, il faut utiliser le bon canal pour la bonne personne et au bon moment. Et tout cela dépend de la connaissance client.

Le click-to-action

Le click-to-action est une application qui sert de jonction entre le téléphone et le web. En utilisant cet outil, le consommateur peut rapidement être rappelé par un téléconseiller du service client. Son instantanéité permet au consommateur d’obtenir rapidement des renseignements sur les produits ou services proposés par le site, confirmer un achat, etc. Grâce à cela, l’entreprise ne perd aucune opportunité de ventes. A part ce point important, la boite de dialogue click-to-action est un moyen efficace de récolter des informations clients. En effet, pour être rappelé par le service client, le consommateur doit compléter son contact téléphonique. Tous les numéros collectés via le click-to-action viennent ainsi enrichir la base de données du service client et du service marketing. Si cette application a autant de succès auprès des consommateurs, c’est parce qu’elle est rapide, facile et gratuite. Plus important encore, il évite aux clients de subir un délai d’attente. D’après les centres d’appels, cette solution augmenterait la tolérance des consommateurs du délai d’attente. En somme, c’est une bonne chose pour les téléconseillers car ils auront moins de risques de tomber sur des clients exaspérés et en colère à cause du temps d’attente. Et quand le client est calme et bien disposé, l’écoute et la résolution des problèmes seront facilitées. Du coup, le service client augmente en qualité. Cependant, dans le cas où le rappel du téléconseiller n’a donné aucune réponse satisfaisante, l’outil devient inutile. Il est en effet à rappeler que l’intérêt du click-to-action est sa promesse d’une réponse immédiate.

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