Stratégie CRM : centres d’appels traditionnels ou virtualisés ?

Stratégie CRM: couplage téléphonie-informatique

De prime abord, il nous convient de rappeler que la Voix sur IP est un procédé qui consiste à réverbérer une conversation vocale sur un réseau de données via le protocole IP. Cette technologie a permis de donner naissance à un ensemble de techniques que les centres de contact utilisent souvent. Celles-ci sont connues sous l’acronyme CTI ou Computer Telephony Integration. Elles consistent à intégrer les fonctionnalités d’un téléphone classique à un poste de travail informatique. Cette stratégie CRM a pour but d’optimiser la relation client.

En clair, les agents du centre de contact peuvent faire usage de fonctionnalités plus avancées sur leurs postes informatiques. Parmi celles-ci, l’on peut citer par exemple la remontée automatique de la fiche d’un client appelant, le transfert d’appel et le rappel.

Ces techniques d’automatisation des tâches et d’informatisation des échanges avec les clients ont un impact considérable surtout en termes de gain de temps, aussi bien sur le traitement des interactions clients que sur la qualité des données collectées.

Vers une virtualisation des centres de contact

Dans un contexte de crise, bon nombre d’entreprises veulent moderniser leurs processus de gestion de la relation client en se tournant davantage vers de nouveaux systèmes à la fois plus souples, plus flexibles et plus évolutifs. Il s’agit bien évidemment des centres de contact virtualisés. Et avec l’avènement de la technologie voix sur IP, le temps des centres d’appels traditionnels est pratiquement révolu.

La virtualisation des centres de contact se présente comme suit :

-       Virtualisation du poste de travail Agent : les agents seront désormais accessibles en permanence. Des SoftPhones remplacent de manière progressive les postes téléphoniques et les accès aux applications CRM se feront de plus en plus en mobilité et en SaaS.

-       Virtualisation et décentralisation de l’infrastructure : cela revient à dire que l’infrastructure sera dénouée des processus métiers dans le but de rendre la structure plus flexible et plus évolutive face aux changements. Des technologies peuvent assurer cette reconversion à savoir les technologies de synchronisation et de réplication de données (pour répondre à la contrainte d’accès aux données en temps réel) et les technologies de virtualisation (pour assurer la continuité de l’activité au sein de l’infrastructure décentralisée).

Bref, une entreprise qui souhaite s’engager dans un processus de mise en place d’un système de gestion des interactions clients doit avant tou, miser sur un centre de contact virtualisé, flexible et évolutif.

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