Le CRM, une manne pour les entreprises

Une stratégie CRM : qu’est-ce que c’est ?

A l’heure de la révolution de la relation client, les entreprises désirant rester compétitives se doivent d’adopter la stratégie CRM (ou Customer Relationship Management). Il s’agit d’un outil reposant sur plusieurs principes dont le marketing relationnel et le marketing multicanal. Sa mise en place au sein d’une entreprise a pour but de :

  • Optimiser la relation avec la clientèle,
  • Accroitre le chiffre d’affaires,
  • Fidéliser le client,
  • Développer des ventes additionnelles, autrement dit augmenter la marge par client.

L’expérience client se place désormais au centre des problématiques, du développement et des opérations d’une stratégie CRM. De ce fait, le client se présente comme un co-créateur de la valeur ajoutée de l’entreprise.

Afin qu’elle soit tout à fait complète, une stratégie CRM doit permettre à l’entreprise d’avoir une vision à 360°. Pour ce faire, elle doit se baser sur le tryptique suivant et générer :

  • Des bases de données qualifiées et le suivi des prospects ciblés
  • Des plateformes servant de support à la clientèle telles que le call-center, l’analyse qualitative de la relation client, la gestion du SAV …
  • Des données au service du marketing qui vont servir d’une part à mettre en avant des offres de produits ou services correspondant aux attentes du client, et d’autre part d’instrument de mesure et de véritable tableau de bord pour pouvoir remodeler sa stratégie.

Le Social CRM, une alternative à la stratégie CRM traditionnelle ?

A l’heure de la digitalisation et de l’hyper connectivité, les entreprises doivent réorienter leur stratégie CRM classique vers le Social CRM. En effet, pour s’assurer d’atteindre un niveau de performance satisfaisant, la stratégie CRM doit être cross-canal et transverse. Cela permet à l’entreprise de se décliner sur l’ensemble des points de contact clients. Le but étant de mettre en place des interactions continues et d’analyser le parcours client. Dans cette optique, l’importance de la digitalisation des entreprises et de l’hyper connectivité  des consommateurs est une aubaine pour le développement des solutions CRM et SCRM.

Appelé communément e-CRM, le SCRM ou Social Customer Relationship Management s’apparente à l’application d’une stratégie CRM en s’appuyant sur les nouveaux médias à savoir les blogs et les réseaux sociaux. Notons que l’avènement des réseaux sociaux est en train de transformer vraisemblablement le CRM traditionnel.

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